Gdy sprzedawca nie chce uwzględnić reklamacji?

Jeśli kupiony artykuł jest niezgodny z urnową lub uszkodzony, możesz złożyć reklamację. Możesz wybrać między rękojmią a gwarancją (o ile dostałaś ją przy zakupie). Wybór należy do ciebie. Gdy składasz reklamację na podstawie rękojmi sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do niej. Jeżeli nie dostaniesz odpowiedzi, to znak,, że uznał twoją reklamację. Co jednak, jeśli oceni twoje żądanie za bezzasadne? System rozstrzygania sporów między przedsiębiorcą a konsumentem jest taki sam w całej Unii Europejskiej. Obejmuje wszelkie spory, wynikające z umów sprzedaży rzeczy i świadczenia usług. Na pozasądowe rozwiązywanie sporów muszą się zgodzić obie strony sporu. Może być ono prowadzone tylko przez uprawnione instytucje. Są to m.in.: -Rzecznik Finansowy - rozpatruje spory między konsumentami a zakładami ubezpieczeń, powszechnymi towarzystwami emerytalnymi, Ubezpieczeniowym Funduszem Gwarancyjnym;

• Koordynator ds. Negocjacji przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki - spory pomiędzy odbiorcami paliw gazowych, energii elektrycznej lub ciepła w gospodarstwie domowym a przedsiębiorstwami energetycznymi;

• Inspekcja Handlowa - spory związane z zakupionym towarem lub usługą,

Rzecznik Praw Pasażera Kolei przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego - spory pomiędzy pasażerami a przewoźnikami kolejowymi; Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej - spory związane z usługami telefonii komórkowej i stacjonarnej, dostępu do Internetu oraz usługami pocztowymi; Sąd Polubowny przy KNF - m.in. sprawy powstałe między wszystkimi uczestnikami rynku finansowego.

POZASĄDOWE ROZSTRZYGANIE SPORU

Jest tańsze i dużo szybsze niż postępowanie sądowe. Sprawa zostanie rozwiązana w ciągu 90 dni od momentu zebrania wszystkich informacji przez podmiot zajmujący się twoją sprawą. Na pozasądowe rozstrzyganie sporu muszą się zgodzić obie strony konfliktu (wyjątek - postępowanie przed Rzecznikiem Finansowym - przedsiębiorca musi wziąć w nim udział). Zasadniczo postępowanie jest bezpłatne, choć mogą pojawić się niewielkie opłaty (za złożenie wniosku) Spór między konsumentem a sprzedawcą można rozstrzygnąć poprzez: 

•    mediację,

•    postępowanie koncyliacyjne,

•    postępowanie przed sądem i polubownym.   

Aby rozpocząć rozstrzyga nie sporu należy złożyć wniosek. Większość podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowań zamieszcza na swoich stronach internetowych wzory dokumentów, z których możesz skorzystać. Jeżeli jednak wniosek nie został opublikowany można napisać go we własnym zakresie. Powinien zawierać: oznaczenie stron sporu - dane konsumenta i przedsiębiorcy,  dokładnie określone żądanie - informację, jakim rozstrzygnięciem chcesz, żeby postępowanie się zakończyło, i/ wskazanie rodzaju postępowania: mediacja, koncyliacja, arbitraż, podpis. Przy mediacji osoba trzecia (lub zespól osób) próbuje przybliżyć wasze stanowiska, zachęcając was do kontynuowania rozmów,  ale bez narzucania swojego  zdania i wyrażania opinii, kto  z was ma rację. To wy macie  samodzielnie wypracować  kompromis. Jeżeli mediacja się nie powiedzie, następnym krokiem jest koncyliacja. Wówczas mediator podsuwa różne warianty rozstrzygnięcia sporu, możliwe do przyjęcia dla obu stron. Nadal to jednak wy decydujecie o warunkach i zawarciu ugody.

STAŁY POLUBOWNY SĄD KONSUMENCKI

Rozpatruje spory między konsumentami a przedsiębiorcami, które wynikają z zawartej umowy np; sprzedaży, o dzieło, o imprezę turystyczną lub o świadczenie innych usług. Konsumenckie sądy polubowne działają przy Wojewódzkich Inspekcjach Handlowych. Przed sądem możesz występować osobiście lub przez pełnomocnika (wymagane jest pełnomocnictwo pisemne).  Aby sąd zajął się twoją sprawą, musisz złożyć (osobiście lub za pośrednictwem poczty) wypełniony wniosek (w dwóch egzemplarzach) oraz „Zapis na sąd polubowny ”(w jednym egzemplarzu). Do wniosku trzeba dołączyć dokumenty  i dowody związane ze sprawą. Gotowe formularze wniosków są dostępne w Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej, a także na ich stronach www. Wniosek powinien zawierać: dane wnioskodawcy i drugiej strony, m ✓ opis przedmiotu sporu, przedstawienie dotychczas podejmowanych działań, żądanie (czyli czego konkretnie domagasz się od drugiej strony umowy),

UWAGA! Złożenie wniosku nie wiąże się z żadną opłatą.

Po złożeniu wniosku przewodniczący sądu wstępnie go ocenia. Jeżeli uzna, że nie dotyczy on sporu, który może być rozpatrywany przez sąd konsumencki, wniosek zwraca nadawcy. W przeciwnym razie doręcza kopie wniosku stronie przeciwnej. Ma ona tydzień na odpowiedź, czy zgadza się na rozstrzygnięcie sporu przez sąd konsumencki. Na tym etapie przedsiębiorca może także zaproponować ugodę. Jeżeli konsument wyrazi na nią zgodę, sprawa kończy się ugodą w postępowaniu wstępnym. Gdy do ugody nie dojdzie, zostanie wyznaczony termin rozprawy. Postępowanie jest bezpłatne. Należy jednak wziąć pod uwagę ewentualne koszty, które mogą pojawić się w jego trakcie.  Ugoda i wyroki wydane przez stały polubowny sąd konsumencki mają moc wyroku sądu powszechnego.  Jeśli nie zgadzasz się z wyrokiem sądu konsumenckiego, możesz wnieść skargę do sądu powszechnego.