Jak rozmawiać z krzykaczem?
Jak rozmawiać z krzykaczem?
Jest czerwony na twarzy, macha rękami i krzyczy. Ty też masz ochotę krzyknąć, trzasnąć zszywaczem o pulpit i wyjść. W ten sposób jednak tylko powiększasz zdenerwowanie klienta, a wątpliwą przyjemność rozbrojenia tej tykającej bomby zrzucasz na barki współpracowników.

Przede wszystkim poproś krzykacza, by się uspokoił. „Proszę się nie denerwować. Jestem tu po to, żeby panu pomóc”. Możesz zastosować technikę zdartej płyty - powtarzać te zdania, dopóki krzykacz się nie ocknie i nie wejdzie z tobą w jakiś kontakt. Kiedy poczujesz, że zaskoczył, czyli zwrócił na ciebie uwagę, odniósł się jakoś do twoich słów, np.: „Po to, żeby mi pomóc? Chyba, żeby mi utrudniać życie!” - kontynuuj. Uśmiechaj się, nie pozwól, by zaraził cię swoją frustracją. „Myli się pan. Jeśli tylko się pan uspokoi, na pewno będę mogła panu pomóc”. Musisz być miła i grzeczna, ale i stanowcza. Krzykacz musi zrozumieć, że nie pomożesz mu bez jego pomocy, czyli bez współpracy z jego strony. Możesz spróbować załagodzić jego zdenerwowanie znakami uległości (opisuje je w „Księdze znaków” Peter Collett): dobrze działa poważne potakiwanie, jeśli wpatrujesz się w oczy rozmówcy i utrzymujesz z nim kontakt, możesz przy tej okazji złożyć dłonie. Skutkuje też lekkie uniesienie ramion do góry (dłońmi w tym czasie gestykulujesz) i podniesienie do góry brwi. To niewerbalne sygnały, które komunikują: „Mam pokojowe nastawienie, proszę obniżyć głos”. Powinno zadziałać.

Komentarze

https://minds.pl/assets/images/user-avatar-s.jpg

0 comment

Nikt jeszcze nie napisał komentarza!